Recebi um comentário negativo, devo excluir?


Se tem uma característica que é marcante nessa ferramenta chamada rede social, é o poder de fala que ela dá para seus usuários. Quem antes nunca se sentiu ouvido, agora se faz ouvir.


Quando permitimos que nossa empresa esteja mais próxima de seus consumidores, através dessas plataformas, estamos sujeitos a receber críticas e elogios. Todos adoram ser elogiados e tratados como referência em seu ramo, mas são nos comentários negativos que devemos ater nossa atenção.


Por que são tão importantes?


É através deles que conseguimos transformar a insatisfação do consumidor em uma experiência positiva, e com isso fortalecer ainda mais a imagem da marca.

A abordagem a ser escolhida faz total diferença! Ela irá te colocar em condições de “reverter esse jogo” ou “queimar o filme” ainda mais da empresa.


Com isso, separei algumas dicas básicas para te ajudar na solução desses conflitos:


1) Sempre se coloque no lugar do cliente:

É de vital importância que antes de mais nada, você não leve os comentários para o lado pessoal e encare o desabafo de seu cliente como uma chance de experienciar, de fato, seu negócio sob outra ótica.


Seja paciente e empático, ou oriente a sua equipe para tal. O primeiro ponto, é deixar claro que a opinião de seu cliente é valiosa para a empresa e, serve sim, para que vocês continuem se aperfeiçoando e tendo mais excelência no que fazem.


2) Fuja dos holofotes:

Não importa a gravidade da situação, você deve direcionar o cliente para um canal mais privativo – área de inbox, e-mail ou até mesmo WhatsApp e telefone. Isso não é com o objetivo de silenciá-lo ou nada do tipo, apenas ser mais efetivo ao lidar com a situação. Dessa forma o cliente em questão, pode expor todos os fatos que lhe incomodaram e você pode garantir a privacidade ao fazê-lo.


3) Monitore:

É muito importante que mesmo após a solução do problema, você tenha uma visão macro do cenário de relacionamento com seus clientes com sua marca. Isso permite que você consiga mensurar a frequência com que este tipo de reclamação aparece, o motivo da mesma e muito mais. Tudo para que possa verificar se há ou não um padrão, se houve de fato resolução num cenário geral, se houve apenas um problema pontual... Ter a visão real da situação pode lhe ser muito útil para consolidar ainda mais seu negócio.


4) Atenção com os trolls:

Assim como os avisos clássicos: “Não alimente os animais”, aqui vale da mesma forma: “Não alimente os trolls”!


As redes sociais estão infestadas de pessoas que só estão online para destilar seu ódio e causar problemas. Essas pessoas não devem ser levadas em consideração.


Como identificá-los? Costumam ser pessoas com perfis chamados fakes (contas falsas, geralmente sem qualquer lastro que comprove que há uma pessoa real por de trás daquele perfil). Costumam usar com frequência palavras de baixo calão e só estão ali para alimentar os problemas e por “lenha na fogueira”.


5) Seja real:

Discursos vazios não conquistam ninguém. Palavras são só palavras se não vieram acompanhadas de ações efetivas. Seja sempre solidário com seu cliente, demonstre de fato que medidas estão sendo tomadas para que o seu problema seja resolvido, e se possível, crie uma forma para que o mesmo possa acompanhar esse processo.


6)   Nunca apague ou deixe de responder:

Não cometa o erro de, ao receber uma crítica negativa, ignorá-la ou apagá-la. Não deixe de responder nenhum cliente, mesmo que seja apenas para agradecer ou se desculpar. Ainda que em um cenário ruim, você não possa ajudá-lo, mostre que a opinião dele é sim importante para a empresa.


Com essas 6 medidas básicas, você consegue melhorar muito o seu relacionamento nas redes sociais com seu público. Tenha as mesmas anotadas sempre ao seu lado até memorizá-las e torná-las um processo automático. Acredite, fará total diferença. Se não for você diretamente a pessoa responsável por esse contato, transmita as mesmas para a quem couber essa função.


Dessa forma aproveito para perguntar, gostaram das dicas? Comentem o que acharam e caso queiram saber mais como a comunicação pode transformar o seu negócio, entre em contato com nossa equipe.

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